Стандарт организации (предприятия общественного питания). Обслуживание официантами (разработка правил, инструкций и регламентов) / Могильный М.П., Башкатова Н.П., Баласанян А.Ю.

Автор(ы)/Составитель(ли): Могильный М.П., Башкатова Н.П., Баласанян А.Ю.
Количество страниц: 282
Год издания: 2009 г.
(0)
1 620 руб
Количество В наличии Купить в 1 клик
Впервые предпринята попытка стандартизировать работу предприятий общественного питания, организующих обслуживание потребителей официантами. Разработаны правила, инструкции и регламенты по организации про-цесса обслуживания официантами, включая необходимый минимум знаний квалификационных требований на предприятии, услуг, правил трудовой дисциплины. Даны рекомендации по разработке стандартов организации. Пособие может быть рекомендовано студентам высших учебных заведений по специальностям: 050501 "Профессиональное обучение (по отраслям); 100101 - "Сервис (сервис в общественном питании)"; 100103 - "Социально-культурный сервис и туризм (ресторанный сервис); 260501 - "Технология продуктов общественного питания". Кроме того, оно может быть полезно студентам средних специальных учебных заведений по специальностям: 100106 - "Организация обслуживания в общественном питании", 260502 - "Технология продукции общественного питания", а также руководителям, обслуживающему персоналу предприятий общественного питания, специалистам в области стандартизации, ресторанного бизнеса.

Общественное питание – это специфическая отрасль народного хозяйства и разновидность торговли, где предмет деятельности из сферы производства переходит в сферу обращения и потребления.

Общественное питание выполняет следующие функции: удовлетворение физиологических и культурных потребностей общества в организации питания по месту жительства, работы, учебы, отдыха с одновременным обеспечением условий самоокупаемости объектов хозяйствования через извлечение прибыли от собственной деятельности.

Особенностью общественного питания является выполнение специфических функций производства, реализации и организации потребления продукции.

Производственная функция общественного питания заключается в осуществлении переработки продовольственного сырья и отпуске собственной продукции в виде блюд, кулинарных и кондитерских изделий; кулинарных полуфабрикатов различной степени готовности.

Изготовление продукции требует создания на предприятии производственных цехов и помещений, оснащенных специализированным современным оборудованием, инвентарем и приспособлениями.

Если выпускаемая продукция готова к употреблению, то в общественном питании организуются залы с местами для ее потребления и обслуживания.

Производство, реализация и организация потребления продукции общественного питания и покупных товаров является отличительной особенностью отрасли, где продуктом торга выступает продукция и услуга по ее изготовлению, услуга по организации продажи и обслуживанию потребителей в местах употребления пищи. Услуга – это товар, предмет купли-продажи. Потребителем услуги является гражданин или организационная структура, использующие продукцию общественного питания для личных нужд (питания), не связанных с извлечением прибыли. Организационная структура или индивидуальный предприниматель могут покупать у предприятий общественного питания продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая при этом посредником между производителем и потребителем услуги с целью извлечения прибыли.

Услуги общественного питания, как и любой товар, должны соответствовать определенным критериям, нормативам. Предприятия, организующие реализацию продукции, применяют следующие методы обслуживания: обслуживание официантами, барменами, самообслуживание и комбинированный метод. В ресторанах, кафе, барах, кофейнях, некоторых столовых обслуживание потребителей производится официантами и барменами. Этот метод наиболее трудоемкий, однако он обеспечивает наиболее высокий уровень обслуживания потребителей. Поэтому разработка стандарта организации по обслуживанию официантами является актуальной задачей повышения культуры обслуживания.

Стандарты организации необходимы, чтобы обеспечить ежедневную работу персонала предприятия и создать для всех потребителей одинаково высокий уровень обслуживания. Предприятия общественного питания – это сложная система, где не все может поддаваться стандартизации. Как любая система, организация обслуживания содержит ситуации или бизнес-процессы, которые появляются с определенной периодичностью, поэтому для таких ситуаций требуется прописывать определенные правила (алгоритм действий в той или иной ситуации). Наличие таких стандартов организации позволяет не тратить время на поиск оптимальных решений, а следовать по имеющейся схеме.

Создание стандартов организации, описывающих основные бизнес-процессы работы предприятия, означает стандартизацию работы конкретного предприятия общественного питания.

Для поддержания высокой культуры обслуживания потребителей потребуется контроль выполнения стандарта организации.

Впервые сделана попытка разработки стандарта организации «Обслуживание официантами», практическое использование которого повысит качество обслуживания в ресторанах, барах, кафе и кофейнях.

Предисловие 3
1. Основы организации общественного питания 5

1.1. Организационная структура

5

1.2. Классификация предприятий общественного питания

6

1.3. Характеристика некоторых типов предприятий общественного питания

7

1.4. Характеристика услуг общественного питания

9

1.5. Услуги ресторанов

12

1.6. Обслуживающий персонал ресторанов, баров, кафе и кофейни

14

1.6.1. Общие требования

14

1.6.2. Требования к официанту

17

1.6.3. Требования к бармену

28

1.6.4. Требования к сомелье

38

1.6.5. Требования к буфетчику

47

1.6.6. Требования к администратору зала (метрдотелю, менеджеру зала)

49

1.6.7. Подбор персонала

57

1.6.8. Тренинг персонала

57
2. Основы разработки и составления стандартов организации 60

2.1. Общие требования

60

2.2. Составление некоторых правил и видов стандартов

62

2.2.1. Общие требования

62

2.2.2. Должностные инструкции

63

2.2.3. Профиль должности

64

2.2.4. Стандарты работы и методические пособия

66

2.3. Правила трудовой дисциплины

67

2.4. Регламенты корпоративной культуры

71

2.5. Методика разработки стандарта организации  на услуги

74
3. Профессиональные бизнес-процессы при обслуживании официантами 81

3.1. Этапы технологии и организации обслуживания

81

3.2. Уборка помещений для потребителей

81

3.3. Расстановка мебели

82

3.4. Подготовка столовой посуды и приборов

82

3.5. Предварительная сервировка

92

3.6. Встреча потребителей

96

3.7. Приветствие и размещение потребителей в зале

97

3.8. Прием заказа

99

3.9. Подача алкогольных и безалкогольных напитков

105

3.10. Правила подачи табачных изделий

108

3.11. Основные методы подачи блюд

109

3.12. Правила подачи хлеба

112

3.13. Правила подачи холодных блюд и закусок

113

3.14. Правила подачи горячих закусок

116

3.15. Правила подачи супов

116

3.16. Правила подачи вторых блюд

118

3.17. Правила подачи сладких блюд

121

3.18. Правила подачи кондитерских изделий

122

3.19. Правила подачи горячих напитков

123

3.20. Правила подачи холодных напитков

124

3.21. Расчет с потребителями

125

3.22. Уборка столов, замена посуды, приборов  и столового белья

126

3.23. Обслуживание приемов и банкетов

130

3.24. Специальные формы обслуживания

148

3.25. Обслуживание иностранных гостей и туристов

159

3.26. Подготовка зала к закрытию

160

3.27. Профессиональная подготовка и саморазвитие

161

3.28. Правила этикета и нормы поведения за столом

163
4. Внедрение стандартов и контроль результатов 167

4.1. Методы внедрения стандартов

167

4.2. Оценка работы сотрудников

167

4.3. Аттестация сотрудников

168

4.4. Контроль стандарта организации и качество услуг

181
Заключение 184
Приложение А. Правила оказания услуг общественного питания 186
Приложение Б. Должностные инструкции и квалификационные характеристики некоторых категорий обслуживающего персонала 190
Приложение В. Краткая характеристика столовой посуды, приборов и белья 201
Приложение Г. Краткая кулинарная характеристика блюд  и особенности их подачи 209
Приложение Д. Особенности организации питания гостей и туристов из иностранных государств 232
Приложение Е. Глоссарий основных терминов 256
Приложение Ж. Анализ этапов качественного обслуживания 273
Приложение И. Ответы по тестам 276
Список литературы 278

МОГИЛЬНЫЙ Михаил Петрович

Могильный Михаил Петрович

Могильный Михаил Петрович - кандидат технических наук, профессор, заведующий кафедрой "Технология продуктов общественного питания" Пятигорского государственного технологического университета.

Стаж работы по специальности

Более 41 года

Преподаваемые дисциплины

  • Технология продуктов общественного питания
  • Технология производства функциональных продуктов питания
  • Проектирование предприятий общественного питания
  • Дипломное проектирование
  • Технология и организация питания в образовательных организациях

Основная научная деятельность связана с разработкой технологий пищевых продуктов для различных видов питания и совершенствованием форм и методов обслуживания потребителей. Опубликовано более 400 научных работ, в том числе 5 монографий, 26 учебных пособий. Имеет 7 авторских свидетельств и патентов.

Автор 4 сборников технических нормативов, 2 из которых являются дипломантами конкурса "100 лучших товаров России".


БАШКАТОВА Наталия Павловна

Башкатова Наталия Павловна

Наталия Павловна Башкатова – кандидат педагогических наук, директор Пятигорского торгово-экономического техникума, доцент кафедры педагогики Пятигорского государственного лингвистического университета.

Опубликовала более десятка научных работ и учебно-методических пособий.

Имеет сертификат и удостоверение Кавалера ордена «Знак признания» московской Ассоциации кулинаров, а также медаль «За доблестный труд» III степени.


БАЛАСАНЯН Артур Юрович

Баласанян А.Ю.

Артур Юрович Баласанян – кандидат технических наук, преподаватель кафедры «Технология продукции общественного питания» и «Организация торговли» Пятигорского торгово-экономического техникума.

Автор более 40 научных публикаций по проблемам товароведения пищевых продуктов и технологии продукции общественного питания, в том числе 9 учебных пособий, 2 сборника технических нормативов.

Имеет 2 патента на изобретение, которые на VI Московском международном салоне инноваций и инвестиций были награждены золотой и серебряной медалями. Один из них занесен в Международный реестр перспективных разработок.


  • Комментарии
  • Facebook
  • Вконтакте
Загрузка комментариев...
Авторизация
Восстановление пароля

Если вы забыли пароль, введите логин или E-Mail.
Контрольная строка для смены пароля, а также ваши регистрационные данные, будут высланы вам по E-Mail.

или